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EPM Business Line chez IENA : une offre de support pour l’après Projet Décisionnel

Depuis 2 ans, le Cabinet IENA développe une offre TMA (Tierce Maintenance Applicative) sur son entité toulousaine pour apporter à tous ses clients un support technique et métier.

Aller au-delà du mode projet. Grâce à son offre EPM Business Line, le Cabinet IENA souhaite proposer à ses clients une offre beaucoup plus poussée. « On a constaté que nos clients étaient très demandeurs d’un suivi plus complet », indique Christine Lagroue, Manager Expert chez IENA Consulting.

Avec EPM Business Line, IENA propose d’aider ses clients à administrer leur solution et à la faire vivre au-delà du déploiement. L’offre de support s’adapte à leurs besoins et à leur calendrier pour répondre au mieux à leurs attentes. « On a souhaité mettre en place un suivi personnalisé des clients. Il est primordial pour nous que le client se sente vraiment entouré et compris dans son besoin. C’est pour cette raison que nous avons fait le choix de monter une offre de support », ajoute Sophie Berenguer, Manager en charge de l’entité Toulousaine et de l’offre EPM Business Line.

Une offre adaptée au besoin du client

EPM Business Line propose un volume de support pouvant satisfaire tous leurs clients en fonction de leur besoin et de leurs ressources internes sur l’application : IENA propose une offre Basic qui propose un accès à la plateforme de support et un volume de 15 jours de support par an qui permet au client très autonome sur son projet d’assurer la pérennité de son application avec une équipe d’experts disponible en cas d’anomalie ou besoin ponctuel.
Si le client souhaite compléter ce support par une assistance fonctionnelle ponctuelle lors de clôtures ou de phases critiques, l’offre Plus pourra répondre à son besoin. Enfin, l’offre Premium permet une assistance au quotidien du client qui manque parfois de ressources internes et de connaissances techniques. L’administration de l’application et la réalisation d’évolutions sera prise en charge par les équipes IENA en fonction des besoins du client.

« Notre équipe de consultants est notre grande force »

2 ans après le lancement d’EPM Business Line, il s’agit d’un véritable succès !

Pour Sophie Berenguer, la force de cette offre repose avant tout sur l’équipe de consultants qui disposent d’une double expertise : « Ils ont à la fois une expertise technique et une connaissance fonctionnelle »

L’organisation du centre de support repose sur le principe suivant : une équipe de consultants dédiée sur chaque application qui offre des réponses personnalisées aux utilisateurs de la solution. « Le support d’applications décisionnelles nécessite une bonne compréhension du contexte client : Organisation interne, processus métiers, activité commerciale… » explique la responsable d’EPM Business Line. Il est donc primordial que les utilisateurs soient toujours en contact avec des consultants dédiés ayant un background important sur la solution sous support.

Une grande qualité de service assurée grâce à IENA BOOST

Grâce à une plateforme de ticketing IENA BOOST qui permet au client d’échanger avec les équipes et d’ouvrir une anomalie ou une évolution 24h/24, 7j/7, IENA a souhaité développer un feed très personnalisé pour ses clients. « Il y a une forte disponibilité des équipes qui se montrent rapides dans la prise en charge des anomalies. Si elles sont ouvertes de manière récurrente sur des sujets communs, on va pouvoir les mettre en lien et apporter de nouvelles solutions à nos clients.

Pour s’assurer de la satisfaction de ses clients, IENA évalue tous les mois la qualité de service selon 2 critères :

  • la réactivité : la première prise en charge d’une anomalie est limitée à 2h
  • le mode de résolution d’une anomalie (solution pérenne, satisfaisante pour l’utilisateur final)

Des instances de pilotage mensuelles ou trimestrielles sont organisées avec les clients pour s’assurer de leur satisfaction et anticiper de futurs besoins.

Les consultants qui sont arrivés chez nous il y a 2 ans à Toulouse sont les mêmes aujourd’hui car pour nous, l’aspect humain est essentiel pour instaurer un lien avec nos clients », conclut l’experte.

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